Kartlegg kundereisen med HubSpot: En helhetlig tilnærming

Visste du at de fleste av B2B-kjøperne dine faller fra før du i det hele tatt får sjansen til å snakke med dem?

Et flott produkt eller en flott tjeneste er ikke lenger nok.

For å skille deg ut må du levere utmerkede opplevelser i hvert kontaktpunkt.

Med kundereisekartlegging og verktøy som HubSpot kan du designe opplevelser som gjør at du:

• Forstår kundene dine bedre
• Leverer bedre kjøpsopplevelser
• Oppnår mer effektiv markedsføring
• Får høyere konverteringer og flere leads

Denne guiden viser deg hvordan.

La oss dykke ned i å kartlegge og implementere kundereisen din med HubSpot.

1. Hva er et kundereisekart?

Tradisjonelle salgstrakter kommer ofte til kort.

De fokuserer på umiddelbare konverteringer i stedet for å bygge langsiktige relasjoner.

De fleste selskaper bruker forenklede forbrukersalgstaktikker på komplekse B2B-kjøp, noe som sjelden fungerer. Hvorfor?

B2B-salg har høyere innsats, lengre sykluser og flere beslutningstakere.

Har du tenkt over hva kundene dine opplever fra de først hører om virksomheten din til de blir dine mest lojale ambassadører?

Denne reisen omfatter hver interaksjon de har med selskapet ditt.

Dette er kundereisen din.

Det er den komplette opplevelsen kunden din har på tvers av alle kanaler og kontaktpunkter.

Å kartlegge denne reisen er avgjørende for å forstå hvert steg de tar, og identifisere hvor du kan gjøre størst forskjell.

Så hva er et kundereisekart?

Det er et detaljert veikart over kundens opplevelse, fra de oppdager merkevaren din til de blir lojale. Det fanger opp:

1. Grunner til å kjøpe
2. Steg de tar
3. Utfordringer
4. Innholdsbehov
5. Livssyklusfase
6. Lead-status

Å kartlegge dette gir deg et uvurderlig perspektiv — du ser virksomheten din gjennom kundenes øyne. Det gir grunnlag for smartere beslutninger som forbedrer opplevelsen og resultatene deres.

La oss utforske de viktigste fordelene ved å kartlegge kundereisen din:

1. Flytt fokuset til å tiltrekke kunder

Er du lei av kalde telefoner og e-poster som ikke gir resultater?

Fokuser heller på å tiltrekke deg flere kvalifiserte prospekter.

Bruk kundereisekartet til å identifisere kjøpernes spørsmål i hver fase, og lag innhold som dekker behovene deres.

Utvikle informative blogginnlegg, nyttige guider, målrettet annonsering og engasjerende innhold i sosiale medier som naturlig trekker kjøpere til deg basert på temaene de bryr seg om.

Ved å satse på markedsføring tiltrekker du deg inngående leads som kjenner produktene dine og har større sannsynlighet for å konvertere til betalende kunder.

2. Definer dine ideelle kunder (ICP)

Å forstå målgruppen din er fundamentet for effektiv kundereisekartlegging.

Lag ideelle kundeprofiler (ICP-er) basert på presise data og kvalitativ innsikt for å skreddersy strategiene dine etter behovene og prioriteringene deres.

Ulike kundegrupper har unike motivasjoner og responderer på tilpassede budskap.

For eksempel fokuserer verft på løsninger som øker driftseffektiviteten og reduserer kostnader, mens fartøyseiere prioriterer banebrytende teknologi for regeletterlevelse eller drivstoffbesparelser.

Ved å adressere de spesifikke behovene til hvert segment sikrer du at budskapet ditt treffer, og driver engasjement og konverteringer.

Jo bedre du kjenner kundene dine, desto mer effektivt kan du lede dem gjennom reisen deres.

3. Ligg et steg foran med proaktiv støtte

Hadde det ikke vært flott å løse kundeproblemer før de i det hele tatt oppstår?

Ved å kartlegge kundereisen kan du forutse behov og tilby proaktiv service som overgår forventningene.

Bruk reisekartet til å oppdage hvor kundene kan støte på vanskeligheter.

Sett opp automatiserte e-poster eller meldinger som guider dem gjennom de vanskelige delene.

For å holde kundene engasjerte og fornøyde kan du tilby live chat-støtte, følge opp med e-poster til rett tid og vedlikeholde en omfattende kunnskapsbase.

Å være proaktiv forbedrer ikke bare kundeopplevelsen, men bygger også varig lojalitet.

Ved å ta tak i utfordringer før de blir problemer, posisjonerer du virksomheten din som oppmerksom og kundefokusert.

4. Forbedre kundelojaliteten

Kundereisekartlegging hjelper deg med å holde kundene fornøyde og lojale på en proaktiv måte.

Bruk kartet til å identifisere frustrasjonspunkter eller steder der kundene kan miste interessen.

Forbedre deretter opplevelsen deres ved å forbedre arbeidsflyter, forenkle steg eller legge til støtte ved viktige friksjonspunkter, for å redusere churn og bygge lojalitet etter kjøpet.

5. Samle teamet ditt rundt kunden

En godt kartlagt kundereise fremmer en kundesentrert kultur som samler teamet ditt.

Del reisekartet med alle avdelinger slik at alle forstår hvert kontaktpunkt.

Oppmuntre marked, salg og kundeservice til å samarbeide tett, og sørg for at alle team har tilgang til den samme kundeinformasjonen med verktøy som HubSpot for sømløs kommunikasjon.

Ved å samle teamet rundt kunden leverer du en konsekvent og eksepsjonell opplevelse.

Når alle er på samme side, føler kundene seg verdsatt og forblir mer lojale.

2. Slik samler du innsikt om kundereisen

Å kartlegge kundereisen fra start til slutt er som å lage et detaljert veikart over de kritiske kontaktpunktene de møter hos selskapet ditt.

Denne prosessen hjelper deg med å oppdage muligheter for å forbedre kjøpsopplevelsen, håndtere smertepunkter, lage mer relevant innhold og bygge sterkere relasjoner.

Ingen kundereiser er like, og de er sjelden lineære.

Kjøperne dine kan gå tilbake til tidligere faser, hoppe over steg helt eller engasjere seg i ulike kanaler på uforutsigbare måter.

De kan lese et blogginnlegg i dag, delta på et webinar neste uke og laste ned en whitepaper en måned senere.

Denne uforutsigbarheten gjør ikke kundereisekartlegging mindre verdifull — den gjør den helt nødvendig.

Et godt utformet reisekart fungerer som en guide, gir struktur og skaper rekkverk som holder kundene på riktig spor, selv når reisen deres tar uventede vendinger.

Så hvordan lager du et kart som balanserer struktur med fleksibilitet?

Alt starter med å forstå kundens atferd og behov.

Her er noen praktiske måter å samle innsikt direkte fra dem på:

1. Lytt til salgssamtaler:

Salgsteamet ditt snakker med prospekter hver dag.

De står i frontlinjen og hører førstehånds om utfordringene og behovene til de potensielle kundene dine.

Oppmuntre selgerne dine til å ta detaljerte notater og dele fellestrekk de støter på.

2. Analyser skjemainnsendinger:

Når besøkende fyller ut skjemaer på nettstedet ditt, gir de ofte verdifull informasjon.

Inkluder åpne spørsmål som «Hvilke utfordringer står du overfor akkurat nå?» eller «Hva vekket interessen din for løsningen vår?».

3. Gjennomfør kundeintervjuer:

Kundeintervjuer er et kraftig verktøy for å få kvalitativ innsikt i målgruppens motivasjoner, utfordringer og beslutningsprosesser.

Ved å snakke direkte med nåværende kunder og prospekter kan du avdekke de underliggende faktorene som driver atferden deres, og identifisere udekkede behov. Slik gjør du det effektivt:

4. Gjennomgå lukkede avtaler:

Se på tidligere lukkede avtaler — både de du vant og de du tapte.

Hvilke fellesfaktorer førte til suksess i avtalene du vant?

For dem du tapte: Hvor falt prospektene fra, og hvorfor? Denne analysen kan hjelpe deg med å identifisere styrker å bygge videre på og svakheter å ta tak i.

3. Slik kartlegger du kundereisen fra start til slutt

1. Utdyp hver fase av reisen med spesifikke mål

Kjennskap markerer når en kunde blir oppmerksom på et problem de opplever.

Dette leder til vurderingsfasen, der de begynner å undersøke mulige løsninger.

I beslutningsfasen evaluerer kundene alternativene sine og velger leverandør.

Bevaringsfasen fokuserer på støtte og onboarding etter kjøpet.

Til slutt innebærer lojalitetsfasen løpende engasjement som gjør kunder om til ambassadører.

Å forstå disse nøkkelfasene hjelper deg med å effektivt kartlegge og dekke kundenes behov i hvert punkt av reisen.

2. Kartlegg lærdommer og informasjonsbehov

Å forstå hva kundene dine trenger i hver fase, og levere det gjennom de riktige kanalene, er nøkkelen til å lede dem effektivt.

Kjennskapsfasen

Kundene søker innsikt i problemene eller behovene sine. Tilby pedagogisk innhold som bloggartikler, infografikk og bransjerapporter delt via søkemotorer og sosiale medier.

Vurderingsfasen

I denne fasen utforsker kjøperne løsninger og sammenligninger. Tilby grundige webinarer, arrangementer og sammenligningstabeller på nettstedet ditt for å posisjonere tilbudet ditt som en mulig løsning.

Beslutningsfasen

Kundene trenger detaljert prising, ROI-innsikt og implementeringsdetaljer. Tilby demoer, case-studier og skreddersydde tilbud i salgskonsultasjoner.

Bevaringsfasen

Tilby støtte etter kjøpet gjennom onboarding-guider, veiledninger og responsiv support. Bruk nyhetsbrev, kundeportaler og kunnskapsbaser, og gjennomfør jevnlige kundeundersøkelser for tilbakemeldinger.

Lojalitetsfasen

Tilby eksklusiv bransjeinnsikt, premiuminnhold og faglig lederskap for å demonstrere ekspertisen og verdien din og bygge langsiktige partnerskap.

Å tilby unike ressurser styrker posisjonen din som en pålitelig partner og fordyper kunderelasjonene dine.

Vurder tiltak som kontogjennomganger eller case-studier med felles merkevare for å vise frem løsningenes suksess og samtidig fremheve effekten deres.

Innovasjonsprogrammer eller videregående opplæring kan ytterligere tilpasse tilbudene dine til deres skiftende behov, og tilføre målbar verdi til driften deres.

3. List opp potensielle hindringer og smertepunkter

I hver fase av kundereisen kan hindringer stoppe kundene fra å komme videre.

I kjennskapsfasen kan kundene trenge mer informasjon eller å se merkevaren din tydeligere.

I vurderingsfasen kan mengden alternativer og uklar differensiering overvelde dem.

I beslutningsfasen kan budsjettbegrensninger eller innvendinger fra interessenter stoppe fremgangen.

For bevaring kan en god brukeropplevelse eller tilstrekkelig støtte skape tilfredshet.

Til slutt, i lojalitetsfasen, kan kundene falle fra på grunn av bedre tilbud fra konkurrenter eller mangel på løpende kontakt med selskapet ditt.

Ved å håndtere disse hindringene systematisk kan du bygge tillit og lede kundene sømløst gjennom kundereisen.

4. Gjenkjenn og håndter innvendinger

Kunder har ofte spørsmål eller bekymringer underveis i reisen.

• Pris: «Er dette verdt kostnaden?»
• Produktfit: «Vil dette fungere for meg?»
• Implementering: «Blir det vanskelig å sette opp?»

Du kan dempe disse bekymringene ved å dele nyttig informasjon.

Bruk FAQ-er på tvers av nettstedet for å besvare vanlige spørsmål, case-studier for å vise ekte suksesshistorier, og kundeuttalelser for å bevise at andre stoler på produktet ditt.

En ROI-kalkulator kan bidra til å vise hvordan løsningen din sparer penger eller tilfører verdi.

Sørg for at salgs- og supportteamene dine har disse verktøyene. Da kan de besvare spørsmål tydelig og hjelpe kundene med å føle seg trygge på beslutningene sine.

5. Inkluder andre interessenter

I komplekse B2B-salg deltar mange personer i beslutningsprosessen.

Påvirkere, som IT-ansatte eller avdelingsledere, spør ofte: «Hvordan vil dette påvirke arbeidet mitt?» De vil forstå hvordan løsningen din vil forbedre arbeidsflyter eller drift.

På den andre siden kan blokkerere, som budsjettansvarlige, spørre: «Er denne utgiften berettiget?» De må se den økonomiske verdien og avkastningen på investeringen (ROI).

For å håndtere disse bekymringene gir du informasjon tilpasset hver interessents prioriteringer.

For påvirkere fremhever du driftsfordeler og forbedringer i arbeidsflyten. For blokkerere fokuserer du på økonomiske fordeler og kostnadseffektivitet.

Om nødvendig kan du holde møter eller lage materiell spesielt utformet for hver rolle. Slik sikrer du at alle interessenter føler seg informert, verdsatt og trygge på beslutningene sine.

6. Bruk livssyklusfaser og lead-status i HubSpot

Å forstå livssyklusfaser og lead-status er avgjørende for å håndtere kontakter i B2B.

Livssyklusfaser og lead-status hjelper deg med å forstå hvor hver kontakt er i reisen sin, og hvordan du kan engasjere dem effektivt:

• Subscribers: Engasjerer seg i innholdet ditt, men er ikke leads ennå.
• Leads: Viser interesse for tilbudet ditt.
• MQL-er: Passer ICP-en din og viser høyere engasjement.
• SQL-er: Klare for salgskontakt.
• Opportunities: SQL-er i aktiv forhandling.
• Customers: Har fullført et kjøp.
• Evangelists: Lojale ambassadører for selskapet ditt.

Lead-status legger til enda et presisjonslag, og hjelper først og fremst med å identifisere hvordan en Sales Qualified Lead (SQL) beveger seg mot et kjøp:

• Open: Kontakter uten aktivitet eller eier.
• In Progress: I aktive samtaler.
• Open Deal: I aktive forhandlinger.
• Unqualified: Passer ikke for virksomheten din.
• Closed Won: En avtale som er vunnet.
• Closed Lost: En avtale som er tapt.

Denne segmenteringen hjelper salgs- og markedsføringsteamene dine med å samkjøre innsatsen, slik at ingen leads blir oversett og ressursene fokuseres på de mest lovende mulighetene.

7. Definer tydelige calls-to-action (CTA-er) for hver fase

Å lage overbevisende calls-to-action (CTA-er) krever at du tilpasser dem etter kundenes handlingsberedskap i hver fase av reisen.

I kjennskapsfasen gir CTA-er som «Meld deg på nyhetsbrevet vårt» verdi samtidig som de introduserer prospekter for merkevaren din.

I vurderingsfasen oppmuntrer du til engasjement med tilbud som «Meld deg på vårt kommende webinar» for å vise frem ekspertisen din.

For beslutningsfasen hjelper handlingsrettede CTA-er som «Be om en personlig demo» eller «Be om pris» med å flytte prospekter nærmere kundestatus.

I bevaringsfasen fremmer du løpende engasjement med alternativer som «Få tilgang til onboarding-portalen vår», «Utforsk kunnskapsbasen vår» eller «Meld deg på videregående opplæring».

I lojalitetsfasen utnytter du ambassadørskap med CTA-er som «Anbefal en kollega», «Bli en fremhevet case-studie» eller «Delta på vårt eksklusive bransje-rundebord».

Bruk HubSpots Smart Content og Progressive Profiling til å tilpasse CTA-er dynamisk basert på kontaktens livssyklusfase og listene de er i.

Denne personaliseringen sikrer at CTA-ene dine forblir relevante og overbevisende, øker engasjementet og driver handling til riktig tid.

8. Sett spesifikke metrikker for å måle suksess

Å følge metrikker i hver fase av kundereisen sikrer at strategiene dine gir resultater.

Kjennskapsfasen

Fokus: Å skape synlighet, vekke interesse og nå målkontoer.

• Nettstedstrafikk: Sporer nettstedstrafikk fra organisk, sosiale medier, betalte annonser og e-post.
• Antall målkontoer: Sporer antall kontoer i målmarkedet ditt.
• Kampanjeresultater: Sporer trafikk, leads og engasjement fra HubSpot-kampanjer.
• Kostnad per lead (CPL): Vurderer kostnadseffektiviteten til leadgenereringskampanjer.
• Konverteringsrate (besøkende til lead): Evaluerer hvor effektivt besøk konverterer til kontakter.

Vurderingsfasen

Fokus: Å engasjere og pleie potensielle kjøpere og flytte dem inn i pipelinen.

• Marketing Qualified Leads (MQL-er): Sporer leads som oppfyller kriteriene for salgskontakt.
• Pipeline-bidrag: Måler prosentandelen av salgspipelinen som er påvirket av markedsføringsinnsats.
• Konverteringsrate (lead til MQL): Overvåker suksessen til nurturing-aktiviteter.
• Avtale-pipeline: Sporer den samlede verdien av aktive muligheter i pipelinen.
• Antall muligheter: Måler hvor mange kvalifiserte leads som går videre til muligheter.
• Salgssykluslengde: Overvåker hvor raskt engasjerte kontoer beveger seg gjennom salgsprosessen.
• Bookede møter: Sporer viktige engasjementsmilepæler som planlagte salgsmøter.

Beslutningsfasen

Fokus: Å konvertere leads til betalende kunder og maksimere avtalesuksess.

• Kundeanskaffelseskostnad (CAC): Beregner den totale kostnaden for å skaffe kunder.
• Avkastning på markedsføringsinvestering (ROMI): Omsetning generert i forhold til markedsføringsutgifter.
• Konverteringsrate (SQL til kunde): Måler effektiviteten i å konvertere kvalifiserte leads til kunder.
• Gjennomsnittlig avtalestørrelse: Synliggjør verdien av avtaler sammenlignet med andre strategier.
• Avtalekonverteringsrate (vinnrate): Sporer forholdet mellom vunnede og tapte avtaler.
• Avtale-pipeline: Overvåker verdien av avtaler i aktiv forhandling for å anslå omsetning.

Bevaringsfasen

Fokus: Å bygge langsiktige relasjoner, drive livssyklusverdi og skape ambassadørskap.

• Kundetilfredshet og lojalitet: Sporer kundetilfredshet (CSAT), Net Promoter Score (NPS), lojalitetsrater og generell tilfredshet.
• Løsningstid for supportsaker: Overvåker hvor raskt og effektivt kundeproblemer løses.
• Produktbruksrate: Sporer hvor aktivt kundene bruker løsningen din, og hjelper med å identifisere engasjementstrender.
• Fullføringsrate for onboarding: Måler hvor mange kunder som fullfører onboarding-prosessen, en kritisk faktor for lojalitet.

Lojalitetsfasen

• Kundens livstidsverdi (CLV): Måler den langsiktige omsetningen generert fra målkontoer.
• Mersalg: Overvåker ekstra omsetning fra eksisterende kunder.
• Anbefalinger: Sporer nye kunder hentet inn av eksisterende kontoer, noe som demonstrerer ambassadørskap.

Gjennomgå disse metrikkene jevnlig i HubSpot for å identifisere trender, vurdere resultater og gjøre datadrevne justeringer som optimaliserer kundeopplevelsen og driver forretningsvekst.

9. Identifiser kanalene prospektene dine bruker

For å nå potensielle kunder effektivt må du vite hvor de bruker tiden sin når de leter etter løsninger.

Ved å forstå deres foretrukne informasjonskilder kan du tilpasse kontakten din for å møte dem der de er. Vanlige kanaler inkluderer:

• Nettsteder og blogger: Bransjespesifikke nettsteder, konkurrenters nettsteder og innflytelsesrike blogger.
• Fageksperter og influensere: Eksperter på feltet ditt med mange følgere.
• Nettsamfunn og forumer: Plattformer som LinkedIn-grupper, Reddit, Quora og nisjeforumer.
• Sosiale medier: LinkedIn, Twitter og til og med Facebook for faglige diskusjoner.
• Podkaster og webinarer: Populære for grundig bransjeinnsikt og oppdateringer.

10. Utvikle en innholdsstrategi som treffer prospektene dine

Engasjer prospekter effektivt ved å besvare spørsmålene og utfordringene deres i hver fase av reisen.

For å engasjere prospektene dine effektivt trenger du en innholdsstrategi som adresserer spørsmålene og utfordringene deres i hver fase av kjøperreisen.

Start med å utnytte innsikt fra kundespørsmål og salgs-FAQ-er for å forstå prospektenes smertepunkter.

Du kan identifisere søkeordene deres med verktøy for søkeordsanalyse som Google Search Console og HubSpots SEO-verktøy.

Strukturer innholdet ditt med emneklynger og pilarsider, og organiser ressurser rundt kjernetemaer for å gi utfyllende svar.

Hold deg oppdatert ved å følge bransjetrender gjennom arrangementer, webinarer og forumer, slik at innholdet ditt forblir relevant og innsiktsfullt.

Før du lager nytt innhold, gjennomfør en innholdsrevisjon for å vurdere hva du allerede har.

Kartlegg de eksisterende ressursene dine, analyser resultatmetrikker og identifiser hull eller overlapp. Sørg for at innholdet ditt samsvarer med kjøperpersonaene dine og dekker deres unike behov og mål.

Mens innhold øverst i trakten, som blogger og guider, tiltrekker et bredt publikum, bør du prioritere å lage innhold nederst i trakten som driver konverteringer.

Utvikle case-studier for å vise frem suksesshistorier, tilby produktdemoer eller prøveperioder for praktisk engasjement, og lag sammenligningsguider som hjelper prospekter med å evaluere alternativer og se hvorfor løsningen din passer best.

Bruk denne innsikten til å bygge en innholdskalender som balanserer pedagogiske ressurser for prospekter i tidlig fase, løsningsfokusert innhold for midtfasen og konverteringsdrevne ressurser for beslutningstakere.

Du posisjonerer merkevaren din som en pålitelig ressurs og skaper meningsfullt engasjement ved å tilpasse innholdet til kjøperreisen og levere det gjennom deres foretrukne kanaler.

Nå er det din tur til å kartlegge kundereisen

Du har sett hvordan kartlegging av kundereisen kan forvandle måten du når målgruppen din på. Nå er det på tide å sette disse ideene ut i livet.

Hvilket steg tar du først?

• Dykker du ned i HubSpots verktøy og begynner å kartlegge i dag?
• Eller involverer du teamet ditt for å samle innsikt fra alle hjørner av organisasjonen?
• Kanskje starter du i det små med å utforske maler og guider for å bygge momentum.

Uansett hva du velger, husk: Når du forstår og dekker kundenes behov i hver fase, innfrir du ikke bare forventninger — du skaper lojale ambassadører.