Hva er CSAT?
Customer Satisfaction Score (CSAT) måler hvor fornøyde kundene er med en spesifikk interaksjon, et produkt eller en tjeneste, vanligvis via en kort «hvor fornøyd var du?»-undersøkelse. Den uttrykkes som prosentandelen positive svar og egner seg best til å måle tilfredshet ved spesifikke kontaktpunkter.
Det viktigste
- CSAT = % av respondentene som gir en positiv tilfredshetsvurdering (f.eks. 4–5 av 5).
- Den er transaksjonell — best knyttet til en spesifikk interaksjon eller et kontaktpunkt.
- Kombiner den med NPS (lojalitet) og CES (innsats) for et mer komplett bilde.
Slik beregnes CSAT
CSAT = (Positive svar ÷ Totalt antall svar) × 100
CSAT vs NPS vs CES
CSAT fanger tilfredshet med et øyeblikk; NPS fanger samlet lojalitet; CES fanger hvor hardt kunden måtte jobbe. De svarer på ulike spørsmål — sterke CS-team følger alle tre på riktige punkter i reisen.
Ofte stilte spørsmål
Hva er CSAT?
En måling av hvor fornøyde kundene er med en spesifikk interaksjon, et produkt eller en tjeneste, vist som prosentandelen positive svar.
Hvordan beregnes CSAT?
Del antall positive svar (f.eks. 4-ere og 5-ere på en 5-punktsskala) på totalt antall svar, og gang med 100.
Hva er forskjellen på CSAT og NPS?
CSAT måler tilfredshet med et spesifikt kontaktpunkt; NPS måler samlet lojalitet og sannsynlighet for å anbefale.
Relatert tjeneste: Mål CSAT i HubSpot