Hva er Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) måler kundelojalitet med ett spørsmål — «hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss?» på en skala fra 0 til 10. Trekk prosentandelen kritikere (0–6) fra ambassadørene (9–10) for en score fra −100 til +100. Det er en mye brukt indikator for sentiment og vekst gjennom jungeltelegrafen.
Det viktigste
- NPS = % ambassadører (9–10) − % kritikere (0–6); den går fra −100 til +100.
- Passive (7–8) teller med i grunnlaget, men ikke i scoren.
- Det er en enkel lojalitetsindikator — mest nyttig som trend, ikke som presis prediktor.
Slik beregnes NPS
NPS = % Ambassadører − % Kritikere
De tre gruppene
| Gruppe | Score | Regnes som |
|---|---|---|
| Ambassadører | 9–10 | Lojale forkjempere |
| Passive | 7–8 | Fornøyde, men uten entusiasme |
| Kritikere | 0–6 | I risikosonen, kan fraråde andre |
Ofte stilte spørsmål
Hva er en god NPS?
Det varierer etter bransje, men alt positivt betyr flere ambassadører enn kritikere; scorer over ~30 er bra og over ~50 er utmerket.
Hvordan beregnes NPS?
Trekk prosentandelen kritikere (0–6) fra prosentandelen ambassadører (9–10). Passive (7–8) holdes utenfor beregningen.
Hva er forskjellen på NPS og CSAT?
NPS måler langsiktig lojalitet og sannsynlighet for å anbefale; CSAT måler tilfredshet med en spesifikk interaksjon eller et produkt.
Relatert tjeneste: Kjør NPS i HubSpot